Aujourd’hui, je vais te parler de quelque chose que je vois quotidiennement chez les entrepreneurs, que ce soit dans leurs échanges avec leurs prospects, dans leur poste, sur les réseaux sociaux, dans leurs discussions avec leurs proches même.
En bref, je le vois partout.
Je vais te parler du syndrome de l’expert.
Comment va se passer cet épisode ?
- Je vais d’abord clarifier ce que j’entends par syndrome de l’expert.
- Pour ensuite t’expliquer pourquoi on est tous frappés par ce syndrome.
- Je vais après évoquer les conséquences que ça peut avoir sur ton business.
- Pour terminer avec des solutions pour contrer cette habitude.
Tu vas voir, tout va bien se passer.
Qu'est-ce que le syndrome de l'expert ?
Plutôt qu’une définition, je vais te raconter une anecdote que j’ai vécue la semaine dernière.
J’étais à un événement réseau, j’assistais à la conversation entre deux entrepreneurs.
J’appellerai Tom le premier. Tom travaille dans le growth marketing.
Je nommerai le second François. François est web designer.
Tom échangeait avec François sur les outils de mailing et de construction de tunnel de vente.
Il enchaînait les outils, les termes techniques et les méthodologies.
À un moment, François à dit :
“Oui, je connais cet outil, mais tout ça est compliqué pour moi”. Tom à continué.
Plus tard dans la soirée, on a évoquer tous ensemble ce fameux syndrome de l’expert.
Tom a dit qu’il arrivait très bien à gérer cet aspect.
J’ai pas pu m’en empêcher de lui faire remarque que, quelques minutes avant, François avait exprimé clairement son incompréhension. Ça ne l’a pas choqué. Honnêtement, c’est normal. Comment peut-il s’en rendre compte seul ?
Sauf peut-être si son client lui dit clairement : “Écoute Tom, je comprends que dalle, cette conversation ne va nulle part.” Tu avoueras que ça arrive pas souvent ! 😂
La véritable difficulté du syndrome de l’expert. C’est qu’on ne s’en rend pas compte.
On le fait tous, à plus ou moins grande échelle. Et pas toujours au même moment de la relation commerciale.
En tant que graphiste, tu vas peut être avoir tendance à parler branding, identité de marque, guide de style, espacements, couleurs…
Côté développeur, tu auras tendance à utiliser des termes comme PHP, CSS, dynamique, statique, CMS, open source. Tout en évoquant des fonctionnalités techniques autour de la flexibilité de la plateforme technique, du poids du site ou de l’application…
Pourquoi on souffre tous du syndrome de l’expert ?
En 3 mots : “C’est rassurant”.
Parfois, on est mal à l’aise face à ces échanges nos clients. On n’ose pas poser des questions à notre prospect. On se sent un peu mis à nu quand vient le moment de parler de budget.
Alors, pour se protéger, on utilise ce qu’on maîtrise. Des termes techniques, des mots complexes, pour montrer qu’on sait de quoi on parle, qu’on est à notre place.
Pour nous, c’est une façon de convaincre. Sauf que pour notre client ça fait tout l’inverse !
Parlons-en de notre client…
Les conséquences du syndrome de l'expert
Perdre l'attention de tes clients.
Qu’est-ce qui se passe dans la tête de ton client, quand tu parles comme un expert ?
D’abord, il arrête d’écouter.
Pas parce que c’est inintéressant. Mais parce qu’il ne comprend pas. Peut être même que face à tant d’expertise, il se sent un peu bête. Alors plutôt que d’admettre qu’il ne comprend pas, il laisse couler.
Donc le premier risque, c’est la perte d’attention et d’intérêt de ton client. Les premiers échanges avec tes prospects sont cruciaux.
C’est là que tu construits ou renforce la confiance en ton offre. C’est pas le moment de faire peur à ton prospect !
Je pense que quand j’écris “tu construis ou renforce la confiance en ton offre”.
Tu as directement pensé “comment je fais pour démontrer mon expertise ? “
On va y revenir !
Créer des problèmes de communications
Lorsqu‘on n’est pas d’accord sur la définition des mots utilisés, c’est souvent là que commencent les problèmes de communication.
Par exemple, si tu dis “Guide de style” en pensant sélection de couleurs, moodboards et recommandations de typos. Et que côté client, il imagine une charte complète incluant des recommandations d’usage de son logo, de ses couleurs, des exemples de design.
Tu vas avoir un problème au moment de la livraison !
C’est la même chose côté technique.
Si je parle de “responsive” pour évoquer un site qui s’adapte à tous les supports et que mon client pense à un site qui se charge en quelques millisecondes. Tu risques d’avoir du mal à faire payer ta facture.
Le second risque, tu l’auras compris, c’est que la relation avec ton client parte en vrille.
Mais il y a un troisième risque.
Effrayer tes clients
C’est ce troisième risque qui m’intéresse le plus. Ça se passe dès le début de la relation avec ton prospect. Au moment où tu découvres son projet, et où il découvre ton univers. Ce fameux moment qui dictera si oui ou non, vous allez travailler ensemble.
Tu penses comprendre ton client.
Mais lui, est complètement perdu.
Tu pensais pouvoir te reposer sur tes compétences.
Mais à ses yeux, tu parait arrogant et inaccessible.
Tu pensais signer avec lui ?
Tu n’auras jamais de nouvelle.
Ça fait peur hein ? Et bien, ça arrive super souvent.
Retiens ça : le troisième risque, c’est de perdre des clients avec qui tu aurais tout à fait pu travailler. Ça s’applique aussi bien lors de l’appel découverte que dans tes contenus sur les réseaux !
Comment tu peux t’en sortir ?
Comment démontrer ton expertise sans tomber dans le syndrome de l’expert ?
J’ai 5 pistes de solution pour toi. Je te laisse les découvrir plus bas.
1. Il faut que tu saches à qui tu as à faire.
Peut être que ton client a des bases sur ton métier. Peut être qu’il n’y connait rien.
Au fur et à mesure de tes échanges avec tes clients et tes prospects, tu vas pour identifier leur degré de maturité par rapport à ton offre.
En connaissant bien ta cible, tu vas pouvoir directement ajuster ton discours en fonction de leurs attentes. C’est à eux, de déterminer avec quoi ils se sentent à l’aise. Pas à toi.
2. Il faut faire attention aux signaux
Un long silence dans la conversation, un prospect qui somnole, les yeux qui regardent ailleurs, un échange qui tourne en boucle. Ça veut peut être dire que tu as perdu ton prospect. C’est le moment de vérifier si vous êtes sur la même longueur d’onde !
Creuse ce qui peut générer une incompréhension et devenir une objection pour la suite.
3. Penses à vérifier avec ton interlocuteur.
T’assurer tout simplement que ce que tu dis est compris.
Déculpabilise ton prospect ou ton client si elle ou il ne comprend pas. C’est normal après tout, c’est toi l’expert pas lui !
Personnellement, je suis convaincu qu’on reconnaît les vrais experts en leur capacité à simplifier les concepts et les termes qui constituent leurs domaines ! Pas l’inverse !
4. Connais tes arguments de vente
Si tu galères à expliquer pourquoi le client doit signer avec toi et pas avec quelqu’un d’autres, tu vas naturellement retomber en mode expert.
Parce que oui, il y a d’autres personnes qui font la même chose que toi :
- Il y a plein de graphistes,
- Il y a plein de développeurs.
- Il y a plein de coachs business,
Toi, tu peux évaluer ton niveau. Tu connais d’autres acteurs de ton secteur, tu te formes, tu peux comparer. D’ailleurs ça te joue souvent des tours.
Par contre, pour ton client, il est impossible d’établir à quel point tu maîtrises ton domaine. Il y a trop de paramètres, il y a trop de concurrences. C’est pas son sujet.
Aide le plutôt à naviguer cet océan de complexité. Deviens son meilleur allié. Tu n’y arriveras pas en le noyant de termes techniques. Au contraire, tu l’aideras en l’aidant à comprendre et en évitant les pièges.
5. Laisse parler ton client 😁
Plutôt que de t’engouffrer dans une démonstration de compétences, laisse la place à ton client. Ça te permettra d’évaluer son niveau de connaissance du sujet.
De découvrir des éléments de son projet qui seraient restés invisibles si tu avais monopoliser la conversation.
Tu sais quoi, tu peux même lui demander :
- “Mais, pour vous, ça fait quoi quoi un graphiste ? ”
- “Ça veut dire quoi un développeur d’application ? ”
C’est un bon moyen d’identifier leurs attentes !
On fait le point sur ce syndrome de l’expert !
Le syndrome de l’expert, c’est tu imagines que ton client en sait autant que toi.
C’est vrai pour la partie technique, mais aussi pour la façon dont tu fonctionnes avec ton business. Je veux parler des tes horaires d’ouvertures, des méthodes que tu préfères pour communiquer, des modalités de paiement…
Le risque, c’est qu’on suppose que tout est clair côté client, alors qu’il n’a rien compris.
Ça peut endommager tes relations avec eux, créer des problèmes de communications dès le début de la collaboration, mais aussi bien après. Pour combattre ça, il faut apprendre à se mettre à la place de son client.
Verbaliser les moments d’incompréhension ou de doutes pour éviter des blocages sur le long terme. Oui, c’est bien à toi d’amorcer cette conversation et de maîtriser le reste de l’histoire. Mais, comme je le disais, le vrai problème du syndrome de l’imposteur, c’est qu’on ne s’en rend pas compte !
Alors comment faire ? C’est simple. Tu utilises un regard extérieur.
Quelqu’un qui saurait te dire “Oula, tu vas où comme ça ? On comprend que dalle”. Une personne qui pourrait t’aider à identifier tes arguments, pour éviter de sombrer la complexité. Pour au final, transformer cette véritable expertise en machine à vendre !
Tu vois pas là, mais depuis tout à l’heure je te fais des clins d’œil… Je parle de moi !
Prends rendez vous sur la page contact de mon site pour qu’on en parle ensemble.
C’est bon, c’est fait ? 😉